Come entra e si chiude una richiesta IT — 1-pager

Pacchetto onboarding IT Gonzato · Fase P2 · IT Manager · v1 03/07/2026 · bozza da compilare in azienda

Scopo

Rendere esplicito, in una pagina, il flusso di una richiesta IT dall'arrivo alla chiusura. Oggi le richieste arrivano su canali misti (voce, corridoio, telefono, mail) e si perdono. Questo flusso non aggiunge burocrazia: dà un canale e una tracciatura minima, così nulla cade nel vuoto e si può misurare. Da leggere insieme al ticket-log-lightweight.md (dove la richiesta viene registrata).

Il flusso in 5 passi

[1] ARRIVA  →  [2] REGISTRA  →  [3] TRIAGE  →  [4] LAVORA  →  [5] CHIUDE

1. Arriva. La richiesta entra da un canale definito.

Canale primario: [da compilare: es. casella it@gonzato... / foglio condiviso / telefono interno IT]
Regola: qualunque canale usi il richiedente, chi in IT la riceve la registra (passo 2). Nessuna richiesta "solo a voce".

2. Registra. Chi riceve apre una riga nel ticket-log: data, richiedente, società, tipo (Richiesta/Incident), descrizione. Stato iniziale Aperto.

3. Triage. Si classifica:

Tipo: Richiesta (nuovo/servizio) o Incident (guasto/blocco).
Priorità: in base all'impatto (vedi sla-ola-baseline.md per la scala). Un incident che blocca un servizio critico o più utenti sale di priorità.
Assegnazione: owner tra le 7 persone del team. Stato In lavorazione.

4. Lavora. L'assegnatario risolve.

Se serve attendere terzi/fornitore/utente → stato In attesa (annotare da cosa dipende).
Se l'intervento modifica un sistema (config, aggiornamento, ripristino) → aprire riga in change-register.md.
Se è un problema ricorrente → segnalare come candidato a runbook.

5. Chiude. Risolto e verificato con il richiedente.

Compilare data di chiusura e una nota causa/soluzione nel ticket-log. Stato Chiuso.
Chiusura solo dopo conferma (anche implicita) che il problema è risolto.

Chi fa cosa

Ruolo	Responsabilità
Richiedente	Descrive il problema/necessità sul canale definito
IT (primo contatto)	Registra e fa triage
IT (assegnatario)	Risolve, aggiorna stato, chiude
Responsabile IT di Gruppo	Rivede il flusso mensilmente sui dati del ticket-log

Regole minime (non di più)

Nessuna richiesta senza riga nel ticket-log.
Ogni riga ha sempre un Assegnato a.
Chiusura solo dopo verifica con il richiedente.
Priorità e SLA si affinano coi dati reali (dopo 4-6 settimane).

Note

Volutamente leggero: l'obiettivo è dare canale + tracciatura, non introdurre un tool. Se il volume cresce e il foglio non regge, valutare uno strumento (decisione basata sui dati del ticket-log, non a priori).