Catalogo KPI di servizio IT + reporting Direzione — Gonzato Group

Pacchetto onboarding IT Gonzato · Fase P3 · Head of IT · v1 03/07/2026 · bozza da compilare in azienda

Scopo

Catalogo di 4-6 KPI di servizio IT e template di reporting mensile verso la Direzione. Serve a dare alla proprietà una visibilità semplice e stabile su come funziona l'IT (disponibilità, carico, spesa, incidenti), senza gergo tecnico. I KPI vanno introdotti dopo la fase di mappatura, quando i dati sono affidabili (vedi it-as-is-assessment.md §7).

Principio: pochi indicatori, chiari, con un target e un semaforo. Meglio 5 numeri veri che 20 numeri stimati.

Catalogo KPI

KPI 1 — Disponibilità sistemi critici

• Cosa misura: % di tempo in cui i sistemi critici (ERP, PMS hospitality, rete) sono operativi.
• Formula: (ore operative / ore totali) × 100, sui sistemi in perimetro.
• Target: [da compilare, es. ≥ 99,5%]
• Fonte dato: [da compilare: monitoraggio/log/registro fermi]
• Frequenza: mensile

KPI 2 — Backlog richieste IT

• Cosa misura: numero di richieste/ticket aperti a fine mese e loro anzianità.
• Formula: n. ticket aperti; % oltre SLA.
• Target: [da compilare, es. < X aperti, 0 oltre 30 gg]
• Fonte dato: [da compilare: sistema ticket o registro]
• Frequenza: mensile

KPI 3 — Tempo medio di risoluzione

• Cosa misura: tempo medio dalla richiesta alla risoluzione.
• Formula: media (data chiusura − data apertura) sui ticket chiusi nel mese.
• Target: [da compilare]
• Fonte dato: [da compilare]
• Frequenza: mensile

KPI 4 — Spesa IT vs budget

• Cosa misura: scostamento spesa effettiva rispetto al budget, per società/gruppo.
• Formula: (spesa effettiva − budget) / budget × 100. Split capex/opex.
• Target: [da compilare, es. scostamento entro ±5%]
• Fonte dato: it-budget-model.md + contabilità
• Frequenza: mensile

KPI 5 — Incidenti IT (di cui rilevanti NIS 2)

• Cosa misura: numero e gravità degli incidenti; quanti rilevanti ai fini NIS 2.
• Formula: conteggio per gravità (alta/media/bassa); tempo medio di ripristino.
• Target: [da compilare]
• Fonte dato: [da compilare: registro incidenti]
• Frequenza: mensile

KPI 6 — Copertura documentale / continuità operativa

• Cosa misura: % di sistemi critici con documentazione condivisa (da knowledge-capture-log.md).
• Formula: (voci documentate / voci critiche mappate) × 100.
• Target: [da compilare, es. 100% entro fine anno]
• Fonte dato: knowledge-capture-log.md
• Frequenza: mensile

Template reporting mensile verso Direzione

Report IT — mese [da compilare] · a cura di Head of IT · destinatario Direzione/CdA

Riepilogo (semaforo)

Note del mese

• Cosa è andato bene: [da compilare]
• Cosa ha richiesto attenzione: [da compilare]
• Incidenti rilevanti: [da compilare]

Avanzamento iniziative strategiche

Rimando alle iniziative di it-strategy-2027.md.

Decisioni/richieste alla Direzione

• [da compilare: budget, priorità, escalation]

Note operative

• Attivare i KPI solo quando la fonte dato è affidabile; fino ad allora indicare "in rilevazione".
• Mantenere il set stabile: cambiare KPI di continuo azzera la comparabilità.
• Il report deve leggersi in 3 minuti: dettaglio a richiesta, non nel corpo principale.