Runbook · Problemi Comuni (Interno Team IT)

Pacchetto onboarding IT Gonzato · Fase P2 · Helpdesk · v1 03/07/2026 · bozza da compilare in azienda

Scopo

Procedure operative interne al team IT (7 tecnici) per i 10 problemi più ricorrenti. Obiettivo: uniformare le risposte tra tecnici diversi ed evitare che lo stesso caso venga risolto in 7 modi diversi. Non è materiale utente: contiene passaggi diagnostici e di escalation.

Struttura di ogni voce: Sintomo · Diagnosi · Soluzione · Escalation.
Prima riga di ogni intervento: verifica identità utente e registra il ticket.

R01 — VPN non si connette

Sintomo: utente remoto non aggancia la VPN o cade subito.
Diagnosi: connettività Internet lato utente? Credenziali corrette? 2FA scaduto? Certificato/client aggiornato? Account bloccato/scaduto in [da compilare: AD/IdP]?
Soluzione: verifica stato account; reset 2FA [da compilare: procedura]; aggiorna client [da compilare: versione minima]; controlla lato firewall [da compilare: gateway/concentratore VPN] licenze/tunnel attivi.
Escalation: se il gateway VPN è down o saturo → [da compilare: referente rete/firewall] + comunicazione utenti (vedi template avviso fermo).

R02 — Reset password PC / dominio

Sintomo: utente bloccato fuori dal PC o account lockout.
Diagnosi: password scaduta, dimenticata o account bloccato per tentativi? Sede/società dell'utente?
Soluzione: verifica identità con [da compilare: domande/canale di verifica]; sblocca/reset in [da compilare: strumento AD]; forza cambio al primo accesso; verifica policy [da compilare: lunghezza/complessità/storico].
Escalation: reset ripetuti dello stesso utente in breve tempo → possibile compromissione, notifica [da compilare: referente sicurezza].

R03 — Stampa / coda bloccata

Sintomo: documenti non escono, coda ferma.
Diagnosi: stampante online? Spooler attivo? Driver corretto? Print server raggiungibile?
Soluzione: svuota coda; riavvia spooler; reinstalla/aggiorna driver [da compilare: modelli standard per sede]; verifica print server [da compilare: nome/percorso].
Escalation: print server down (impatto multi-utente) → intervento prioritario + avviso sede.

R04 — Configurazione mail su mobile

Sintomo: utente non riceve posta sul telefono.
Diagnosi: app corretta? Account abilitato? Policy MDM applicata? Dispositivo aziendale o personale (BYOD)?
Soluzione: guida setup [da compilare: Outlook/Exchange/M365]; verifica licenza mail; applica/controlla profilo [da compilare: MDM/Intune se presente]; per BYOD applica [da compilare: policy].
Escalation: dispositivo non conforme che richiede accesso → decisione policy con [da compilare: Responsabile IT].

R05 — Wi-Fi (aziendale e ospiti)

Sintomo: device non si connette o cade.
Diagnosi: rete corretta (interna vs guest)? Credenziali/certificato? Copertura AP? Saturazione?
Soluzione: su guest rigenera voucher [da compilare: sistema guest]; su interna verifica autenticazione [da compilare: WPA2-Ent/RADIUS]; controlla AP di zona.
Escalation: AP o controller down → [da compilare: referente rete].

R06 — File condivisi: accesso o permessi

Sintomo: utente non apre una cartella/share o non vede una risorsa.
Diagnosi: problema tecnico (share offline) o autorizzativo (permessi mancanti)? Quale società/percorso?
Soluzione: verifica raggiungibilità share [da compilare: file server/OneDrive/SharePoint]; per permessi conferma autorizzazione con responsabile prima di concedere; applica secondo [da compilare: matrice permessi/gruppi].
Escalation: richiesta permessi cross-società (split societario) → validazione con [da compilare: owner dato/Responsabile IT] prima di procedere.

R07 — Richiesta / installazione software

Sintomo: utente chiede un programma o lo ha installato da solo.
Diagnosi: licenza disponibile? Compatibile? Sicuro? Approvazione responsabile?
Soluzione: verifica licenza/costi; test compatibilità; installa da [da compilare: pacchetto/repository approvato]; registra su inventario software.
Escalation: software non standard o con costo/rischio → approvazione [da compilare: Responsabile IT]; se già installato abusivamente valuta rimozione.

R08 — PC lento / prestazioni

Sintomo: macchina lenta o che si blocca.
Diagnosi: riavvio recente? Disco pieno? Processi anomali? Malware? Hardware datato?
Soluzione: riavvio; pulizia disco/temp; controllo processi; scansione [da compilare: antivirus/EDR]; valutazione sostituzione se hardware fuori standard.
Escalation: sospetto malware → isolare la macchina e notificare [da compilare: referente sicurezza] (vedi R10).

R09 — Accesso gestionale / ERP

Sintomo: utente non entra o non vede funzioni/società.
Diagnosi: credenziali applicative? Utenza abilitata? Permessi di ruolo? Servizio applicativo up?
Soluzione: verifica utenza in [da compilare: nome ERP]; assegna ruolo secondo [da compilare: matrice ruoli]; conferma autorizzazione con responsabile per accessi a società diverse.
Escalation: servizio applicativo down → [da compilare: referente applicativo/fornitore] + avviso utenti impattati.

R10 — Sospetto phishing / incidente sicurezza

Sintomo: utente segnala mail sospetta, click su link dubbio o comportamento anomalo del PC.
Diagnosi: ha cliccato/inserito credenziali? Allegato aperto? Più utenti coinvolti?
Soluzione: se credenziali inserite → reset immediato + revoca sessioni; isola macchina se sospetto malware; conserva la mail per analisi; NON cancellare prove.
Escalation: sempre notifica [da compilare: referente sicurezza/Responsabile IT]. Valuta obblighi NIS 2 (registrazione evento, tempi di notifica) secondo [da compilare: procedura incident/NIS 2].

Regole di squadra (uniformità)

Registra sempre il ticket: senza ticket il caso non esiste e non entra nelle statistiche.
Se un caso non è coperto qui, risolvilo e poi proponi una nuova voce runbook: il runbook cresce dai casi reali.
Non improvvisare sui permessi cross-società: nello split societario l'accesso ai dati di un'altra società richiede autorizzazione esplicita.
Escalation di sicurezza: nel dubbio, escala. Meglio un falso allarme che un incidente NIS 2 non notificato.
Revisione periodica del runbook: [da compilare: cadenza] con tutti i tecnici.