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SLA / OLA — Baseline Livelli di Servizio IT
Pacchetto onboarding IT Gonzato · Fase P3 · IT Manager · v1 03/07/2026 · bozza da compilare in azienda
Scopo
Definire una baseline dei livelli di servizio dell'IT verso il business (SLA) e degli accordi interni al team (OLA). Baseline, non contratto blindato: i valori qui proposti sono punti di partenza da tarare sui dati reali raccolti nel ticket-log-lightweight.md dopo 4-6 settimane. Promettere prima di misurare porta a SLA irrealistici; per questo il file è in Fase P3, dopo che ticket-log e service catalog hanno prodotto numeri.
Scala di priorità (proposta)
| Priorità | Definizione | Esempio |
|---|
| P1 — Critica | Servizio critico fermo o più sedi/molti utenti bloccati | Gestionale down, backup KO su dato critico, rete sede giù |
| P2 — Alta | Un servizio importante degradato o singolo utente bloccato su attività critica | ERP lento, un reparto senza stampa, un utente chiave senza posta |
| P3 — Media | Disservizio circoscritto, esiste workaround | Un PC lento, richiesta software non urgente |
| P4 — Bassa | Richiesta ordinaria, nessun impatto immediato | Nuovo accesso non urgente, richiesta informativa |
SLA verso il business (baseline da tarare)
| Priorità | Tempo di risposta (presa in carico) | Tempo di ripristino (obiettivo) | Orario di copertura |
|---|
| P1 | [da compilare: es. 30 min] | [da compilare: es. 4 h] | [da compilare: orario ufficio / esteso?] |
| P2 | [da compilare: es. 2 h] | [da compilare: es. 1 giornata] | Orario ufficio |
| P3 | [da compilare: es. 1 giornata] | [da compilare: es. 3 giornate] | Orario ufficio |
| P4 | [da compilare: es. 2 giornate] | [da compilare: best-effort] | Orario ufficio |
Nota: i valori sopra sono ipotesi. Confermarli con i tempi reali osservati nel ticket-log (colonne apertura/chiusura) prima di comunicarli al business.
OLA interni al team IT (baseline da tarare)
Accordi tra i ruoli/persone del team per sostenere gli SLA.
| Ambito | Impegno interno | Owner |
|---|
| Presa in carico ticket P1 | [da compilare: es. reperibilità in orario, chi risponde] | [da compilare] |
| Escalation verso 2° livello / Responsabile IT | [da compilare: quando e come si escala] | [da compilare] |
| Coinvolgimento fornitore esterno | [da compilare: tempi di attivazione fornitore per sistema] | [da compilare] |
| Copertura durante assenze (ferie/malattia) | [da compilare: rimando a runbook continuità operativa] | [da compilare] |
| Supporto sedi estere (fuso orario) | [da compilare: finestra e canale] | [da compilare] |
Dipendenze da fornitori (da mappare)
| Servizio | Fornitore | Impegno del fornitore | Contatto | Note |
|---|
| [da compilare: es. ERP] | [da compilare] | [da compilare: SLA contrattuale?] | [da compilare] | |
| [da compilare: es. connettività] | [da compilare] | [da compilare] | [da compilare] | |
Metodo di taratura
- Raccogliere 4-6 settimane di dati nel ticket-log (apertura, chiusura, tipo, priorità).
- Calcolare i tempi reali per priorità (mediana e caso peggiore).
- Fissare SLA realistici (leggermente sopra la mediana osservata, non sotto).
- Condividere gli SLA con la Direzione/business e gli OLA col team.
- Rivedere trimestralmente (rimando a
it-operational-calendar.md).
Note operative
- Uno SLA non misurabile non è uno SLA: ogni valore deve essere verificabile dal ticket-log.
- Collegamento NIS 2: tempi di rilevazione/gestione incident coerenti con gli obblighi di continuità e notifica.
- Non pubblicare SLA verso il business finché non sono validati sui dati (rischio di impegni non sostenibili).